12315消费者申诉举报中心服务承诺
1、有诉必理，有报必查，严格执法，热情服务。
2、接听"12315"投诉、举报电话不超过三声铃响。
3、接"12315"电话投诉、举报，市区内10分钟赶赴现场，市郊15分钟内赶赴现场。
4、实行每天8时到17：30时值班出勤制度，节假日照常开通"12315"电话受理消费投诉、举报。
5、小额消费投诉纠纷案件当日解决处理，需要进一步查证处理的复杂案件3个工作日完成，举报经济违章违法案件5个工作日结案。
6、所有受理的消费纠纷投诉案件，一律免收案件受理费，实行无偿服务。
7、文明执法，热情服务，耐心回答群众咨询，不与消费者、经营者发生争吵等不文明行为。

12315申诉举报中心工作制度
1、12315消费者申诉举报中心以维护消费者合法权益为宗旨，对消费申诉、举报要耐心接待，认真处理，不得推、拖。
2、受理申诉认真负责。接听申诉电话不超过三声铃响，接待来访群众热情文明，耐心回答消费者的咨询，做好消费申诉登记，记录准确、规范、完整。对确实不符合受理条件的，要根据法律法规向消费者说明情况，让消费者理解。
3、处理申诉及时。接到消费申诉后，一般情况下在十分钟内外勤人员应赶赴现场处理。确因特殊情况不能立即到达现场的，要如实向申诉人说明情况，并安排时间处理。按照承诺要求，小额申诉当天解决，需调查取证的消费纠纷在3天内解决；对需立案调查的举报在5个工作日内办结。
4、申诉中心每日8：00-17：30应保持1人以上守台，随时受理消费申诉，不得脱岗。市局效能督察发现申诉中心出现脱岗现象，由值班人员承担责任。
5、申诉中心值班人员必须做好申诉台申诉、举报的受理登记、分流处理工作，全体人员要认真完成安排下去的申诉处理工作。如未按承诺时间完成申诉举报的查处工作，扣有关人员绩效考评分。

受理消费者申诉的范围:
消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理机关提出申诉。
建瓯市工商行政管理局运用工商行政管理职能保护消费者权益成立直属检查大队，设立12315消费者申诉举报服务中心，开通12315专线电话，同时在全市各乡镇也设立315消费投诉服务台，方便农村消费者申诉，形成城乡保护消费者权益网络，及时快捷地处理消费者申诉和查处经营者的违法经营行为。

受理消费者申诉的程序
根据《工商管理管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定， 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被诉方；
（二）有具体的申诉请求、事实和理由；
（三）属于工商行政管理机关管辖范围。

消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
⒈消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
⒉被申诉人的名称、地址；
⒊申诉的要求、理由及相关的事实根据；
⒋申诉的日期。
消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推行二名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其他所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求。或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起５日内，作出以下处理：
⒈申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；
⒉申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
下列申诉不予受理或者终止受理：
⒈超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
⒉达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
⒊法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
⒋消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
⒌消费者无法证实自己权益受到侵害的；
⒍不符合国家法律、行政法规及规章的。

工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在５日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在５日内提交答辨书和有关证据。
当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。
消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。
工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。
调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。
经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。
对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。